Renault, l'assistenza punta ai servizi e al digitale

Elisabeth Leriche, cambiamo l'esperienza assieme al cliente

Redazione ANSA MILANO

In occasione della Fiera Autopromotec 2022, in corso proprio in questi giorni a Bologna con la sua 29esima edizione, Renault Italia si è aggiudicata il Trofeo dell'Eccellenza GIPA nella categoria 'Soddisfazione Reti OES', per i marchi generalisti. Il riconoscimento è stato decretato dagli automobilisti italiani che hanno scelto quella della casa francese, come la rete di assistenza che ha saputo meglio soddisfare le loro attese.
    "Sul fronte della strategia nel Gruppo Renault abbiamo le idee molto chiare - ha commentato Elisabeth Leriche, Quality & Services Director Renault Italia - e se da un lato andiamo sempre più nella direzione di una digitalizzazione legata ai servizi, dall'altra c'è un tutto un potenziale da sviluppare attorno all'aftermarket. E' una strada che abbiamo intrapreso da tempo, anche con il lancio di Motrio, e io sono qui per promuovere un'ulteriore accelerazione".
    Renault Italia, insieme a tutta la sua rete, già dal 2019 ha infatti cominciato a trasformare radicalmente l'esperienza cliente, con l'obiettivo di renderla sempre più semplice ed efficace. Tre sono gli assi principali della strategia, ovvero le persone, i processi e gli strumenti digitali.
    "I clienti sono cambiati in questi anni - ha commentato Leriche - tra accelerazione digitale e accelerazione del consumo sul fronte dei servizi. Il cliente chiede di non dover aspettare e di aver dei tempi di riparazione estremamente corti. Le aspettative sono cresciute sui servizi di qualità, ovvero quelli che consentono di risparmiare tempo nella propria vita. E' il caso, ad esempio, del servizio valet. Le piattaforme digitali hanno poi accelerato tutta questa parte di business".
    "Il post vendita - ha dichiarato ancora Elisabeth Leriche - era forse rimasto il parente più povero dell'esperienza customer digitale. Noi abbiamo preso, già nel 2019 e quindi prima dell'accelerazione dovuta anche alla pandemia, delle decisioni molto forti in termini di programmi e di strumenti per realizzarli. Oggi siamo in grado di offrire un percorso al cento per cento digitale, anche nell'avvicinare il cliente all'elettrico".
    Questa trasformazione digitale è anche uno dei pilastri della strategia Renaulution nel post-vendita, che ha come obiettivo dichiarato e principale quello di aumentare la qualità del servizio offerto al cliente, dalla prenotazione online al servizio di valet per il ritiro e la consegna del veicolo che necessita manutenzione, passando per i servizi di auto sostitutiva, il care service per evitare le file in accettazione, ma anche altro come la ricezione di un video che mostra l'avanzamento dei lavori sulla vettura o il pagamento online. "Abbiamo prestato molta attenzione a tutta una serie di servizi ai quali solitamente i clienti sono abituati nei settori più 'premium' - ha concluso Leriche - e l'idea è quella di rendere sempre più senza pensieri tutto quello che riguarda il post-vendita". 

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